¿Qué es una crisis en redes sociales y Cómo manejarla?



Hoy en día para todas las personas que están involucradas en redes sociales están  expuestas a una crisis. Básicamente una crisis, es un ataque a la organización que sucede en redes sociales a la vista de todo el público. Es muy importante tomar en cuenta que nuestra reacción será analizada por miles de usuarios, por lo que es muy importante saber manejarla y solucionarla de manera profesional mediante un plan de crisis.


Ciclo de Vida de una crisis en Redes Sociales

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En la imagen anterior podemos interpretar las etapas de la siguiente manera:

Tranquilidad: No tenemos conflictos en nuestras redes sociales. En esta etapa es clave la monitorización y una gestión correcta de la comunidad.

Crítica Moderada: La monitorización detecta que en las redes sociales de nuestra marca existe un malestar. Aquí vemos mensajes de crítica por parte de los seguidores.

El Community Manager deberá recoger todos los datos posibles, medir el malestar, y reunirse con el responsable  para transmitir las quejas y la molestia de los usuarios. 


Responsables en el plan de crisis:
  • Departamento Involucrado
  • Atención al cliente.
  • Community Management.
  • Dirección de la empresa.

En caso de crisis se deberá determinar quiénes serán las personas que serán el contacto por departamento para desarrollar el proceso de respuestas para solucionar la crisis.
Definir Datos de Contacto por Departamento
  • Nombre Completo
  • Cargo y Departamento
  • Correo electrónico
  • Teléfono móvil
  • Otras formas de contacto
  • Suplente del contacto en caso de vacaciones


Nota: Definir los datos de contacto tomando en cuenta suplente para cada departamento involucrado.

Identificar a los influencers de la marca
Los influencers son aquellas personas que tienen mayor participación en la página y normalmente son líderes de opinión. Será importante detectarlos para que ellos puedan apoyarnos en la gestión de crisis.


Los pasos a seguir durante la crisis son:

  • Notificar existencia de crisis y detectar su tamaño, es necesario saber si con una respuesta basta o si se necesita hacer algún esfuerzo mayor, Se debe comunicar la crisis internamente.

  • Saber a quién nos estamos enfrentando,Se debe realizar hacer un informe acerca del usuario descontento o Troll que está atacándonos.

  • No contestar por impulso,se debe acudir con otro responsable o superior que nos pueda apoyar en el análisis de una mejor respuesta que no haga más grande la crisis. También puede funcionar buscar apoyo con los influencers para la gestión de la crisis.

  • Informar a los máximos responsables con los datos que hemos ido recopilando durante toda crisis.

  • Crear un mensaje con la versión oficial de la empresa de los hechos sucedidos. Es importante procurar que no estamos dando excusas, si no explicar la forma en que vamos a solucionar el problema.

  • Ofrecer una disculpa y solucionar el problema, es necesario admitir que nos hemos equivocado, la imagen de la empresa se verá más humanizada. Sin embargo se tiene que buscar alguna solución que permita enmendar el error.

  • Mantener la transparencia, no como estrategia para salir del problema, debemos adoptarla como filosofía y hacer notar ese profesionalismo que deseamos transmitir.

  • Dar la cara. Mostrar a algún directivo de la empresa preocupado por el asunto ayuda a calmar la tensión. NO se deben de borrar los errores, eso podría agravar más la situación y la imagen de marca.


Si tenemos varias marcas o productos. Se deben de  mantener alejados  del conflicto y redirigir cualquier pregunta, duda o comentario a la marca en la que se presente la situación.


La gestión del tiempo es VITAL en una crisis en Redes Sociales.

Recomendaciones durante y después de la crisis:
Debido a que no sabemos en qué momento vaya a ocasionarse una crisis, Recomiendo desarrollar las siguientes acciones:

  • Hacer simulacros.
  • Comunicar a los departamentos involucrados acerca del plan.
  • Responder a todos los comentarios, no importa si son positivos o negativos.
  • Después de solucionar la crisis, realizar monitoreo durante 15 o 30 días. 
  • Aprovechar el momento de solución de crisis para consolidar la imagen de empresa.
  • Tener un blog u otra cuenta en una diferente red social para comunicar noticias acerca de la crisis y su solución. 
Por: Juan José Romero 

3 comentarios:

  1. Muy buen post, me parece muy acertado la penúltima viñeta, una crisis es una buena oportunidad para consolidar la marca.

    Saludos
    @Gera_PS

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  2. Amigos, les comparto el estudio de caso de Crisis en Redes Sociales de Andrés Carne de Res (Colombia) http://cor.tl/uzzxr

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  3. Un magnífico artículo. Muy completo. Me gustaría añadir Atribus, una herramienta que monitoriza las principales redes sociales, blogs, foros, webs, prensa digital y te ofrece KPI's, dashboard, geolicalización, y programación de tweets entre otras cosas todo super práctico para evitar en la medida de lo posible, mediante la escucha activa, las crisis de reputación online. monitorización

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