Programas de Fidelización

¿La fidelidad ha muerto?

Cada vez se vuelve más difícil fidelizar a los clientes. Cada vez son más exigentes porque están más informados y tienen mucha oferta a su disposición. El mercado está muy competido;  si  el producto o servicio no satisface al cliente buscará otra opción que cumpla sus expectativas.

¿Existe aún la fidelidad?
Para comenzar es importante definir que es un programa de fidelización: Es más allá de ofrecer un buen producto. Su objetivo es establecer una relación con los clientes a largo plazo. 

En palabras más simples es premiar a los clientes por su preferencia a nuestra marca.
La piedra angular de un programa de fidelización es conocer los gustos y preferencias de su cliente. ¿y cómo voy a saberlo? Pues ¡Preguntándole! ¿Qué opina de nuestros productos o servicios? ¿Qué es lo que más le gusta de nosotros? ¿en qué podemos mejorar?. Puede ser con pequeñas encuestas después de la compra en el establecimiento o directamente preguntarle y tomar en cuenta sus sugerencias. A las personas les gusta sentir que toman en cuenta sus sugerencias.

¿Cómo empezar un programa de fidelización?

Fidelizar va más allá de una tarjeta de cliente frecuente, es una estrategia para fortalecer la relación con el cliente a largo plazo. Para implementarlo se deben seguir diferentes fases: 

1. ESTABLECER OBJETIVOS: Toda acción de marketing debe perseguir un objetivo específico para que todas las actividades realizadas tengan una razón de ser. Los objetivos pueden ser:

· Premiar a clientes fieles. 

· Aumentar fidelidad entre clientes No leales.

· Generación de movimiento en el establecimiento. 

· Aumentar la cantidad de compra promedio.

· Otros objetivos 

2. DEFINIR EL PÚBLICO OBJETIVO: En la segunda fase es muy importante definir a quien va dirigido el programa. Si aplica a todos los clientes o solo a ciertos clientes Por ejemplo: Un programa para los clientes de la tarjeta de oro o platinum en el caso de las tarjetas de crédito. El público objetivo se va a determinar a partir del objetivo del programa. A continuación te presentamos la pirámide de la fidelidad que puede ser muy útil para seleccionar el público objetivo: 



En el caso de los clientes esporádicos y ocasionales funciona muy bien los descuentos, 2x1, el 2 a mitad de precio. Puesto que son clientes que solo llegan cuando hay oferta. 

Los clientes regulares es recomendable darles descuentos en agradecimiento por su preferencia, tarjeta de felicitación por cumpleaños, regalos extra. Esto es para premiar que son clientes frecuentes. Para los clientes exclusivos se debe tener un acercamiento más profundo puesto que son los embajadores de nuestra marca. Son los que atraen a nuevos clientes. Pueden ser beneficios especiales, regalos más personalizados, descuentos especiales y lo más importante es que se le haga sentir como “exclusivo” y expresarle lo valioso que es para la empresa.

3. DISEÑO DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL PROGRAMA: Para que un programa tenga éxito, debe existir un balance entre los beneficios que el cliente recibe y los compromisos que la empresa está dispuesta a asumir. ¿Qué pasaría si una empresa empieza a ofrecer descuentos, regalos, premios? Seguramente atraería muchos clientes. Pero si no ha tomado en cuenta la rentabilidad de dicha actividad, está destinado al fracaso. Ejemplos de programas de fidelización:

· Tarjetas para pertenecer al club de la marca: Ofrece un sentimiento de pertenencia y a la vez de exclusividad porque solo reciben los beneficios los miembros del club. 

· Paquetes de bienvenida al club: a las personas les gusta que les regalen cosas. Un kit de bienvenida al club es un buen detalle. 

· Recibir noticias de interés del cliente: Esto es para que el cliente sienta que la marca se interesa por él y que aporta a su vida. 

· Participación en concursos a partir de un monto especifico de compra: Con el objetivo de incrementar la compra promedio de los clientes. 

· Fiestas V.I.P. : Premiar a los clientes V.I.P. a través de eventos que los motiven a seguir siendo nuestros fieles.



4. ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN: La estrategia tiene mucho que ver con el segmento objetivo del programa. Debo anunciarme en los medios que mi segmento frecuenta más, no solo anunciarme por todos los medios posibles. 

5. FINANCIAMIENTO DEL PROGRAMA: Tomar en cuenta todos los gastos que incurra la empresa. Por ejemplo: Emisión de tarjetas, regalos, productos promocionales, imprimir cupones, realizar un evento para clientes exclusivos. Debe ser cuidadosamente detallado y analizar los proveedores que ofrezcan un mejor precio-calidad. Por otro lado calcular el beneficio económico que se derivará del programa de fidelización. 

6. EJECUCIÓN DEL PROGRAMA: Implementar el programa de una forma planificada y detallar quienes serán los responsables de cada actividad. En este paso la logística es la clave del éxito. Un cronograma de actividades, una agenda, fechas límite para comenzar y terminar el programa son las herramientas clave. 

7. MEDICIÓN DE RESULTADOS: Un programa debe medirse si resulto o no. Aquí es donde se resalta la importancia de los objetivos. A partir de ellos se determinará si se cumplieron o no. Por ejemplo: Si quería aumentar las ventas en el 25% se compararían las ventas del mes pasado con el siguiente para comprobar si se cumplió o no. 


“El cliente esta hambriento de experiencias, más que de productos”



Por: Pamela Chévez

6 comentarios:

Muchas gracias por tu comentario!