Taco Bell: Crisis en Redes Sociales



Aparentemente alguien tomo una foto muy desagradable a un empleado de Taco Bell. La imagen habla más que mil palabras. Creando una enorme polémica y desconfianza en la marca. 



El origen de esta foto aún es desconocido, y ha sido posteado en la página de Facebook de Taco Bell. Tampoco se sabe si estas tortillas estaban destinadas para el consumo de los clientes. Esta situación se ha convertido una crisis de social media. Por las razones a continuación: 

  • La reputación antes los “Stakeholders” tiene un fuerte impacto emocional negativo. 
  • La situación se volvió viral.
  • Dañó a la imagen de la marca 
  • Comentarios negativos en redes sociales acerca de la marca. 

¿Qué hizo Taco Bell ante esto? 

Las tortillas de taco se usaron para un entrenamiento. Dos empleados usaros las tortillas para tomarse la fotografía para un concurso interno que consistía en tomarse una foto probando el producto. Lamentablemente esta foto tan desagradable fue publicada por un empleado y el resto es historia…. 

La buena noticia es que estas totillas no fueron servidas a los consumidores. Las tortillas eran de uso exclusivo del entrenamiento. Taco Bell tomó cartas en el asunto y se despidió al empleado de la fotografía y al que la tomó. Aseguran a sus clientes que no volverá a pasar. 

Taco bell respondió a los comentarios de la gente en Facebook. Recibieron muchas críticas y reclamos. Contestaron a algunas personas de forma educada asegurándoles que no volvería a pasar. 

¿Qué hacer en una crisis de social media cómo la de Taco Bell?

En primer lugar la empresa debe “dar la cara” y publicar en redes sociales una disculpa a sus consumidores. En caso que el problema haya sido solo con un consumidor, hay que disculparse con él y ofrecerle un beneficio para compensar la molestia. Jamás ignorar o borrar los comentarios porque el cliente se enojará aún más. 

Una crisis social tiene cuatro fases: tranquilidad, crítica, conflicto y estallido de crisis. La frase de tranquilidad es en la que no se debe bajar la guarda. Responder a las preguntas rápidamente, decir la verdad siempre, no ofrecer más de lo que se puede dar, publicar constantemente. 

En caso que haya alguna crítica o comentario negativo de la marca. Es importante investigar que tan cierto es el comentario para tomar cartas en el asunto. Si el cliente tiene razón, la empresa debe disculparse públicamente y ofrecerle algo a cambio. La honestidad es la base de la confianza.

Si los comentarios negativos aparecen en otros blogs, el conflicto es inminente. Antes de empezar a resolver el problema hay que a ir a su raíz. Investigar el detonante de la crisis, especialmente si varias personas dicen comentarios similares. Si la empresa no puede controlar el conflicto se convierte en un estallido. La imagen de la marca está dañada. La clave está en la rapidez de respuesta. Puede ser a través de la presa, un mensaje oficial, creación de un sitio web con la versión de la empresa. Entre más tiempo pase callada la empresa la crisis se vuelve más grande. Demostrarle a los seguidores que la empresa está interesada en escucharlos, y solventar el problema seguramente sentirá confianza en la marca. 

Finalmente antes de mejorar la imagen de la marca en redes sociales, hay que solventar de raíz el problema. ¿Los empleados no están capacitados en servicio al cliente? ¿Los empleados no están motivados porque no reciben prestaciones justas? ¿El proveedor trae muy a distiempo el producto, causando largas esperas? ¿La ubicación no es céntrica? ¿El parque es muy pequeño?... y muchas preguntas más… 


¿Y tú qué harías si fueras Taco Bell?


1 comentario:

  1. bueno como siempre hay competencia de otras lineas de restaurants; sin embargo yo he conocido taco bells y al parecer tiene buena demanda de consumidores

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