Que es el Cliente Misterioso (Mystery Shopper)?

Mes a mes las empresas registran sus ventas, al ser positivo se sigue todo tal cual esta. Pero ¿qué pasa cuando hay pérdidas o las ventas se estancan? Se empieza a buscar la raíz del problema. No se puede llegar a ella desde el escritorio de la oficina. Hay que salir a buscar la respuesta. Situaciones como esta se resuelven con diferentes técnicas de investigación, en este caso es: El Cliente Misterioso. 

El cliente misterioso llega de sorpresa. No sabes si ese cliente difícil pueda estarte evaluando. La técnica del Mistery Shopper es muy práctica y sencilla de implementar. Consiste en que una persona se hace pasar por cliente real, evaluando ciertos parámetros determinados por la empresa. Por ejemplo: Manejo de quejas, ambiente de la tienda, atención al cliente, conocimiento que tienen los empleados del producto, tiempo de atención, presentación personal del empleado etc.

Esta técnica puede servir para 2 fines evaluar a la empresa en cuestión o a la competencia. El primero es para “ver cómo andamos” y así poner manos a la obra para mejorar en los puntos débiles y esforzarse por mantener lo que funciona bien. El segundo, evaluar a la competencia, para compararnos y ver en que se puede mejorar. 

Implementar esta técnica permite obtener datos reales, puesto que es “testigo” de la experiencia de compra. La atención al cliente es un atributo clave para diferenciarse de la competencia y lograr fidelizar a los clientes actuales. Por otro lado esta técnica controla si hay un estándar en todas las sucursales (si es que las hay). Gracias a esta técnica se pueden tomar decisiones cruciales para el negocio tales como: capacitación, remuneración a los empleados, música, ambiente, que días lanzar una promoción, merchandising etc.



¿y tú tienes lista tu lupa?

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