Jetblue Airways: Una aerolínea de éxito.

JetBlue Airways es una compañía estadounidense de bajo costo que comenzó a funcionar en 1999.



Con 203 aviones como parte de su flota, y, más de 90 destinos a diversas partes de América, su historia no ha sido nada fácil. De hecho, para llegar a posicionarse en el mercado como una empresa triunfadora, tuvieron que idearse una serie de estrategias, todas enfocadas en la excelente atención al cliente.

Todo comenzó en el 2007. Después de haber estado escalando una montaña de éxitos, JetBlue Airways sufrió uno de los acontecimientos más difíciles durante todos sus años anteriores de existencia.

Para el día de San Valentín, una fuerte tormenta de nieve envolvió el Aeropuerto Internacional John F. Kennedy y parte de la flota se había quedado varada en medio de una gruesa capa blanca. Las personas tuvieron que esperar por más de 10 horas para poder descender de la nave y los problemas con los demás aviones se extendieron hasta 6 días más.

La empresa, junto con miles de reclamos por parte de los clientes, perdió 30 millones de dólares en tiempo extra para los empleados y devolución de pagos para los clientes. La mayoría de programas nocturnos de entrevista pronosticaban la quiebra de JetBlue Airways y utilizaban lo sucedido como parte de sus burlas.

A pesar que cualquiera podría haber dicho en aquel tiempo que la compañía de aerolíneas desaparecería por todas sus pérdidas y la mala fama creada por los medios de comunicación, JetBlue Airways utilizó este atroz accidente para aprender una importante lección: Se debe prestar más atención a las necesidades del cliente.

Con esto, la empresa planificaba levantarse de una fuerte caída y posicionarse de nuevo en aquella montaña en la que se encontraban, para así, poder continuar su camino hacia la cúspide.

Su estrategia consistía en crear asientos de cuero más reclinables, espaciosos y acolchonados. Así las personas podrían estirar sus piernas y sentirse más cómodos durante los vuelos.

Otro beneficio estaba orientado a la comida que JetBlue Airways ofrecería. Para esto, decidieron crear una gama extensa de bocadillos y bebidas gaseosas que serían brindados por los tripulantes de cabina a cada momento.

Además, para entretener al cliente en cualquier retraso, JetBlue Airways decidió colocar una pantalla LCD por cada asiento, donde las personas tendrían la oportunidad de ver 36 canales de DirectTV o escuchar música en los 100 canales de Sirius XM Radio que ofrece.
Aunque parezca que todo éste servicio puede agradar al cliente y brindarle una experiencia única, el director ejecutivo de esta línea aérea siempre mantiene la idea que la clave se encuentra en como el personal de JetBlue Airways trate con la gente.

Él siempre manifiesta en sus capacitaciones que todo lo que ofrecen lo pueden imitar las demás aerolíneas, lo que no pueden copiar es la cultura, la forma en que se llevan unos con otros.

Es así como JetBlue Airways, de la mano de comodidades tangibles y una cultura de empatía por parte de los empleados hacia los clientes,  pudo restablecerse 3 años después desde el  accidente del 14 de febrero.

 El éxito de esta compañía ha  sido tan grande que hasta ha ganado  la puntuación más alta de satisfacción al cliente por 5 años consecutivos, según J.D Power and Associates. Con toda esta impactante historia, no cabe duda que JetBlue Airways ha sabido emplear el famoso dicho: No hay mal que por bien no venga. 

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