¿Cómo elaborar un manual de crisis de marca?

Es indispensable que toda marca cuente con un manual que le indique qué hacer en momentos de crisis. No hay que improvisar ni mentir, sólo hay que actuar de acuerdo a lo establecido en el manual.

No existe un modelo universal para diseñar un manual de crisis, cada uno depende de la marca, su público, el ambiente y aspectos sociales.



No des por hecho que quienes lo utilizarán serán personas que conocen a fondo la marca, debe ser redactado con detalle, para que incluso alguien que no la conoce pueda aplicarlo. 

Al momento de elaborar un manual de crisis te recomiendo incluir algunos apartados clave que facilitarán la aplicación del documento y la solución oportuna de la crisis.

·         Introducción a la marca: Debes presentar; su origen, historia, a qué se dedica, cuál es su identidad, qué quiere comunicar y cómo está posicionada.

·         Objetivos del manual: Qué aspectos comunicacionales, de reputación e imagen quieres alcanzar.

·         ¿Cómo usar el manual?: las indicaciones deben ser claras, para que el comité de crisis pueda seguirlas de forma efectiva.

·         Comité de crisis: Éste es definido por el equipo de relaciones públicas, deben ser personas dentro de la marca, que sean útiles e influyentes en un momento de crisis.

·         Escenarios potenciales: Cada marca puede enfrentarse a distintos tipos de crisis, debes plasmar aquellos con más posibilidades de ocurrir como desastres naturales y otros sucesos correspondientes al rubro de la marca.

·         Estrategia antes de la crisis (para cada escenario): Con acciones preventivas, diseñada para aplicarse antes de que suceda la crisis, servirá para disminuir el riesgo.

·         Estrategia durante la crisis (para cada escenario): Con acciones efectivas, para ver resultados inmediatos, su objetivo es responder de forma rápida ante la crisis.

·         Estrategia después de la crisis (para cada escenario): Cuando la crisis termina, la marca no puede dejar de actuar y es necesario definir acciones precisas que ayuden a eliminar por completo los efectos de la crisis.

·         Argumentario para medios: Debes incluir un listado con posibles preguntas y respuestas, de acuerdo a cada escenario para que los voceros autorizados puedan recibir a los medios.

·         Comunicado de prensa: Debe ser un modelo que pueda ser adaptado al escenario de crisis con rapidez para que la marca pueda tener una postura ante su público.

·         Públicos afectados: Internos y externos, todos los que puedan influenciar una crisis o resultar afectados.

·         Recomendaciones de vocería y conferencias de prensa: Cada vocero designado tendrá que seguir las recomendaciones para una respuesta estratégica de la marca ante sus públicos.

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