Jetblue Airways: Una aerolínea de éxito.
JetBlue Airways es
una compañía estadounidense de bajo costo que comenzó a funcionar en 1999.
Con 203 aviones
como parte de su flota, y, más de 90 destinos a diversas partes de América, su
historia no ha sido nada fácil. De hecho, para llegar a posicionarse en el
mercado como una empresa triunfadora, tuvieron que idearse una serie de
estrategias, todas enfocadas en la excelente atención al cliente.
Todo comenzó en
el 2007. Después de haber estado escalando una montaña de éxitos, JetBlue
Airways sufrió uno de los acontecimientos más difíciles durante todos sus años
anteriores de existencia.
Para el día de
San Valentín, una fuerte tormenta de nieve envolvió el Aeropuerto Internacional
John F. Kennedy y parte de la flota se había quedado varada en medio de una
gruesa capa blanca. Las personas tuvieron que esperar por más de 10 horas para
poder descender de la nave y los problemas con los demás aviones se extendieron
hasta 6 días más.
La empresa, junto
con miles de reclamos por parte de los clientes, perdió 30 millones de dólares
en tiempo extra para los empleados y devolución de pagos para los clientes. La
mayoría de programas nocturnos de entrevista pronosticaban la quiebra de
JetBlue Airways y utilizaban lo sucedido como parte de sus burlas.
A pesar que
cualquiera podría haber dicho en aquel tiempo que la compañía de aerolíneas
desaparecería por todas sus pérdidas y la mala fama creada por los medios de
comunicación, JetBlue Airways utilizó este atroz accidente para aprender una
importante lección: Se debe prestar más atención a las necesidades del cliente.
Con esto, la
empresa planificaba levantarse de una fuerte caída y posicionarse de nuevo en
aquella montaña en la que se encontraban, para así, poder continuar su camino
hacia la cúspide.
Su estrategia
consistía en crear asientos de cuero más reclinables, espaciosos y
acolchonados. Así las personas podrían estirar sus piernas y sentirse más
cómodos durante los vuelos.
Otro beneficio
estaba orientado a la comida que JetBlue Airways ofrecería. Para esto, decidieron crear
una gama extensa de bocadillos y bebidas gaseosas que serían brindados por los tripulantes de cabina a cada momento.
Además, para
entretener al cliente en cualquier retraso, JetBlue Airways decidió colocar una
pantalla LCD por cada asiento, donde las personas tendrían la oportunidad de
ver 36 canales de DirectTV o escuchar música en los 100 canales de Sirius XM
Radio que ofrece.
Aunque parezca
que todo éste servicio puede agradar al cliente y brindarle una experiencia
única, el director ejecutivo de esta línea aérea siempre mantiene la idea que
la clave se encuentra en como el personal de JetBlue Airways trate con la gente.
Él siempre
manifiesta en sus capacitaciones que todo lo que ofrecen lo pueden imitar las
demás aerolíneas, lo que no pueden copiar es la cultura, la forma en que se
llevan unos con otros.
Es así como JetBlue Airways, de la mano de comodidades tangibles y una cultura de empatía
por parte de los empleados hacia los clientes, pudo restablecerse 3 años después desde
el accidente del 14 de febrero.
El éxito de esta compañía ha sido tan grande que hasta ha ganado la puntuación más alta de satisfacción al
cliente por 5 años consecutivos, según J.D Power and Associates. Con toda esta
impactante historia, no cabe duda que JetBlue Airways ha sabido emplear el
famoso dicho: No hay mal que por bien no venga.
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